Wir hatten kürzlich die Gelegenheit, ein Notfall-SMS-System für eine Finanzdienstleistungsanwendung zu entwickeln, das auf SMS-API– und ECC-Technologie basiert. Die Anforderung bestand darin, basierend auf externen Ereignissen textbasierte Benachrichtigungen an Einzelpersonen oder Gruppen von ShoreTel-Telefonen zu senden. Dabei handelte es sich hauptsächlich um Aktienkursaktualisierungen, die sehr zeitkritisch waren! Das Anforderungsdokument forderte auch die Möglichkeit, Textnachrichten auf Anfrage manuell zu senden. Eine Textnachricht wird von einem Rezeptionisten generiert, der Text in eine Webseite eingibt, um ihn an ein ausgewähltes Telefon oder eine Gruppe von Telefonen zu senden. Oder basierend auf dem Empfang einer Textnachricht. Textnachrichten werden an die ShoreTel-Telefon-API und dann an die Telefongruppe zur Weiterverfolgung durch den Makler weitergeleitet, wenn dies erforderlich ist, um Kundenanfragen zu erfüllen.
Wir haben lange argumentiert, dass SMS-Gateway-Anwendungen als Auslöser für einen geplanten Rückruf in ein Callcenter gelangen, als Alternative zum „Warten auf den nächsten Agenten“. Die Möglichkeit, eine solche Anwendung zu implementieren, war für uns sehr spannend. Das unbestreitbar allgegenwärtige Smartphone bietet eine Möglichkeit für Kundendienstanwendungen, die entwickelt wurden, um es Kunden zu ermöglichen, interne „Agenten“ zu kontaktieren, ohne durch die Anrufstruktur zu navigieren! Warum die Anzahl eingehender Telefonleitungen in einem Callcenter erhöhen, um einen Anrufer in die Warteschleife zu legen, bis der nächste Agent den Anruf entgegennehmen kann? Die Leute halten sich zurück, die Leute sind frustriert. Wenn ein Kunde einfach eine Textnachricht an ein Callcenter an eine bestimmte Gruppe von Agenten senden könnte, um ein Problem oder eine Gelegenheit zu lösen, würde die SMS, dass ein Anruf an einem bestimmten Ort und zu einer bestimmten Zeit eintreffen würde, allen Geld sparen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. . Das Konzept der „aufgegebenen“ Währung wird abgeschafft und die Echtzeitberichterstattung wird drastisch neu definiert!
Stellen Sie sich ein Call Center vor, in dem es praktisch keine eingehenden Leitungen gibt. Das gesamte Call Center basiert auf Agenten, die Kunden gemäß einer vereinbarten Anrufzeit zurückrufen, die in einer eingehenden Textnachricht definiert ist, die von einem Smartphone oder einer Smartphone-Anwendung gesendet wird. Anwendungen sind funktional generisch, können aber speziell für ein Geschäftsprodukt oder eine Dienstleistung erstellt werden und können auch einen CRM-Link enthalten, den Agenten benötigen, um ein Konto zu führen, wenn sie den Kunden zu einem vereinbarten Zeitpunkt zurückrufen. Es ist ein viel rationalisierterer Ansatz für den Callcenter-Betrieb, die Optimierung der Telefonleitungen, die Anpassung des Kundendienstes und die Maximierung der Agentenzeit.
Es gibt eine unbegrenzte Anzahl von SMS Gateway, die als interne Server oder abonnierte Dienste integriert und mit den Anzeigefunktionen von ShoreTel-Telefonen kombiniert werden können, um diese Szenarien zu ermöglichen. Waze kann auch Echtzeit-Standortaktualisierungen senden, die auch an ShoreTel-Telefonbildschirme geliefert werden können. Stellen Sie sich vor, standortbezogene Dienste von der SMS-API auf ShoreTel-Telefondisplays in einer Callcenter-Umgebung anzuwenden! ShoreTel leistet hervorragende Arbeit bei der Dokumentation der SDK- und API-Schnittstellen, die zur Unterstützung dieser Anwendung erforderlich sind. Tatsächlich ist die Standard-API selbst mehr als hilfreich und wird im beigefügten Video demonstriert.